本文是学习GB-T 34432-2017 售后服务基本术语. 而整理的学习笔记,分享出来希望更多人受益,如果存在侵权请及时联系我们
本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要素术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质
量术语。
本标准适用于售后服务领域。
2.1
售后服务 after-sales service
商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
注1:包括无形产品。
注2: 修改GB/T 16784—2008,定义2.1。
2.2
售后服务网络 after-sales service network
实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络。
3.1.1
售后服务提供者 after-sales service provider
售后服务(2 .1)的生产厂商、销售商及其代理企业。
3.1.2
独立售后服务机构 independent after-sales agency
提供售后服务(2.1 )的专门机构，人员为厂商人员，直属厂商管理。
注：如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构。
3.1.3
非独立售后服务机构 non-independent after-sales agency
授权代理商成立的售后机构，人员由代理商公司管理。
3.2.1
呼叫中心 call centre
负责接受顾客来电信息的机构。
3.2.2
售后服务网点 after-sales service point
直接面向顾客提供相关售后服务 (2.1)的厂商授权的服务机构。
GB/T 34432—2017
3.3.1
售后服务人员 after-sales service personnel
使用售后服务网络( 2.2),按照售后服务要求，从事或管理规划、咨询、配送等服务内容的工作的
人员。
3.3.2
客服人员 customer service personnel
专门负责接待顾客、接收顾客咨询、解答顾客疑问的售后服务人员(3.3 .1)。
3.3.3
技术人员 technical personnel
运用专项技能为顾客提供配送、安装、维修、维护等的售后服务人员( 3.3.1)。
3.3.4
回访人员 return-visit personnel
对服务进行跟踪的售后服务人员(3.3 .1)。
3.4.1
上门服务申请单 application form for on-site
service
根据服务内容需要上门服务时，顾客填写的单据。
注： 可注明方便提供服务的时间段。
3.4.2
售后服务监督卡 card for service monitoring
顾客对所提供的售后服务响应时间、服务质量和服务态度等评价所填写的单据。
3.4.3
维修记录单 repair record
记录维修商品所出现的问题、处理方式和维修时间所填写的单据。
3.4.4
来访登记表 visitor registration form
记录需要上门服务顾客的商品和顾客基本信息所填写的单据。
4.1
上门服务 on-site service
售后服务提供者(3. 1.1)为顾客提供点对点的现场安装、检查、保养、维修或者更换等售后服务
方式。
4.2
电 话 服 务 hotline service
售后服务提供者(3.1.1)通过呼叫中心(3.2.1)对顾客提出的问题进行记录，并提供有限范围的解
答，对无法解决的技术问题，告诉预计解决的时间，并记入顾客报告系统。
GB/T 34432—2017
4.3
远程服务 remote service
由技术人员(3.3.3 )组成支持服务小组，通过网络远程登录到顾客报告系统，进行问题侦测和定位，
提出解决方案，与顾客交流并得到同意后，实施解决方案的服务方式。
4.4
主动服务 active service
由售后服务提供者(3 .1.1)自主发起的服务方式。
5.1.1
咨询 consulting
对顾客在商品使用过程中的疑问给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动。
5.1.2
三包服务 Three-Guarantee service
售后服务提供者(3. 1.1)在质量保证期内，因商品质量问题，对其修理、更换和退货的活动及责任。
包括包修、包换、包退。
注：质量保证期包括包修期、三包有效期和易损件的质量保证期。
5.1.3
包修期 warranty period
厂商对售出的商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段。
5.1.4
易损件 vulnerable parts
零件中较容易受损更换的(器件)部件。
5.1.5
产品召回 product recall
按照规定的程序，由缺陷商品厂商(包括进口商)选择修理、更换、收回等方式消除其商品可能引起
的人身伤害、财产损失的过程。
5.1.6
投诉 complaint
顾客对提供的商品或服务不满意，向客服人员(3.3.2 )提出请求处理的行为。
5.1.6.1
商品质量投诉 complaint about product
客户因商品存在与宣传规格不符、超出允许的误差范围或出现故障等情况提出的诉求。
5.1.6.2
购销合同投诉 complaint about contract
顾客对合同约定内容有异议提出的诉求。
5.1.6.3
货物运输投诉 complaint about delivery
顾客对货物配送中发生损坏、丢失、变质及因包装或装卸不当造成的损失等情况的抱怨。
GB/T 34432—2017
5.1.6.4
服务投诉 complaint about service
顾客对服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
5.2.1
服务跟踪 service follow-up
包括为顾客提供保养知识、提醒顾客保养、了解维修后问题及顾客需求的一系列服务行为。
5.2.2
顾客关怀 customer care
售后服务提供者( 3.1.1)为顾客提供休息等待，及时汇报维修作业进展情况，以缓解顾客焦虑心情，
实现轻松等待的一系列服务行为。
6.1.1
咨询答复时限 time limit for inquiry reply
售后服务提供者(3. 1.1)自受理顾客咨询申请之时起，到答复顾客结果的时间限度。
6.1.2
投诉处理时限 time limit for complaint handling
售后服务提供者(3 .1.1)自受理顾客投诉之时起，到完成顾客投诉处理的时间限度。
6.2.1
投诉率 complaint rate
在一段时期内，售后服务提供者(3. 1.1)受理顾客投诉的项目件数与该时期提供售后服务总项目件
数的比率。
6.2.2
差错率 error rate
在一段时期内，售后服务提供者( 3.1.1)业务记录不准确或解答处理严重失误的项目件数与该时期
提供售后服务总项目件数的比率。
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[5] GB/T
16784—2008 17242—1998 18760—2002 27922—2011
29632—2013
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